Haben Sie schon einmal ein Produkt oder eine Dienstleistung bei einem Unternehmen gekauft, obwohl – ganz rational gesehen – ein anderer Anbieter günstiger oder vielleicht qualitativ besser gewesen wäre? Und sind Sie dann jahrelang bei diesem Unternehmen geblieben, weil es so gut gepasst hat, ohne sich besonders für die Angebote der Konkurrenz zu interessieren?
Ich auch! Wir sind bei unseren Entscheidungen zum großen Teil emotional. Und nicht nur aus Bequemlichkeit.
Bei einer emotionalen Kundenbindung entscheiden sich Kunden für ein Unternehmen, weil sie sich davon mehr angezogen fühlen. Die Interaktion ist unkompliziert, sie können sich mit der Kommunikation des Unternehmens identifizieren und fühlen sich dort gut aufgehoben.
Emotionale Kundenbindung ist noch wichtiger als das Produkt selbst
So gesehen sind außergewöhnliche Geschäftsideen alleine nicht ausschlaggebend für den Erfolg. Denn was ist heute schon wirklich revolutionär anders, neu und unersetzlich? Die wenigsten Unternehmen bieten etwas an, das keiner nachahmen kann! Wenn dann ein Unternehmen seine Kunden nicht emotional anspricht und bindet, verabschieden sie sich oft, sobald es Ärger oder Preiserhöhungen gibt.
Eine emotionale Kundenbindung ist deshalb – vor allem langfristig – noch wichtiger als das Produkt und der Preis!
Kundenerlebnis vs Selbstbild des Unternehmens
Vor einiger Zeit habe ich ein Produkt gekauft, von dem ich der Beschreibung nach begeistert war: Die Firma hatte ähnliche Werte wie ich, eine tolle Vision (plus: schöne Bilder auf Instagram) und das Produkt würde ein Problem lösen, das mir sehr wichtig war. Und das zu einem günstigen Preis! Ok, her mit dem Teil.
Wäre alles gut gelaufen, wäre ich, wie man so sagt, Botschafterin der Marke geworden:
– ich würde das Produkt täglich nutzen
– Freunde mit ungebetenen Empfehlungen versorgen und
– würde es nachkaufen und verschenken.
Was für Unternehmen optimal ist, denn Empfehlungen zufriedener Kunden kosten nichts und wirken auf Interessenten viel überzeugender als eigene Werbung.
Zufriedene Kunden sind nicht nur einfacher und günstiger zu halten als neue Kunden zu gewinnen, sie sorgen auch selbst für neue Kunden.
Leider hatte die Interaktion mit dem Unternehmen einen nicht zu übersehenden Haken: der Service war unterirdisch. Ich wurde ein paar Mal ignoriert, musste mehrmals nachhaken, damit irgendeine Reaktion kam, und mein Problem war dann immer noch nicht gelöst.
Was dabei interessant war: das Unternehmen rühmte sich online selbst für den tollen Kundenservice. Das ist natürlich ein nicht repräsentatives Beispiel – aber es zeigt, dass die Selbsteinschätzung eines Unternehmens ganz schön verzerrt sein kann!
Was für die Customer Happiness relevant ist
Wichtig ist das, was bei Kunden ankommt.
Denn kein Unternehmen wird ernsthaft von sich sagen, NICHT kundenorientiert zu sein. Eigentlich ist „kundenorientiert“ so ein Wort, das man nicht mehr als Selbstauskunft eines Unternehmens auf einer Website lesen will – es ist als einfach abgestanden!
Kunden wirklich zu binden, sodass sie gerne bei einem kaufen, fängt nicht mit komplizierten Analysen über die Zielgruppe an, sondern bei der Haltung den Kunden gegenüber. Und deshalb kann jedes Unternehmen mit ein paar maßgeblichen Dingen die Kundenbindung verbessern.
Emotionale Kundenbindung: so wird es leichter
1. Kunden ernst nehmen
Die Kundenbedürfnisse an erste Stelle setzen? Das kling furchtbar banal, trotzdem machen es nicht alle Unternehmen. Jede Station der Customer Journey sollte darauf ausgelegt sein, worauf es ankommt: auf das, was Kunden wirklich brauchen.
Das fängt bei den Texten auf der Website und dem Contentangebot wie Blogartikeln an – sind Inhalte nützlich und wirklich für die Zielkunden geschrieben, oder geht es nur um SEO und um die Darstellung des Unternehmens?
Auch direkt im Service können Kunden gebunden oder vergrault werden. Und da wir alle irgendwo Kunden sind, wissen wir: nichts ist bei einem Unternehmen so ärgerlich wie als Kunde ignoriert zu werden und mehrmals selbst nachfragen zu müssen, damit endlich eine Antwort kommt. Laut einer Studie von Zendesk ist für 89% der Kunden eine schnelle Antwort bei der Kaufentscheidung wichtig, und die meisten erwarten deutlich schnellere Reaktionszeiten als noch vor wenigen Jahren.
Was bedeutet es dann für Kunden, wenn sie aus irgendeinem Grund (weil gerade viel los ist oder keine Lösung in Sicht ist) eine Weile ignoriert werden?
Kunden zu ignorieren und erst dann zu reagieren, wenn sie sich abwenden, ist eine ziemlich anstrengende Form der Kundenbindung.
2. Mehr Kundenbindung durch die Extrameile
Woher kommt der Ausdruck die „Extrameile gehen“? Aus der Bibel – und zwar im Wortlaut „Wenn dich jemand, der Autorität hat, zwangsverpflichtet, eine Meile zu gehen, dann geh zwei Meilen mit.“ Mat. 5:41.
Das heisst, nicht nur das Nötigste tun, sondern kulant und zu großzügig sein. Kunden sind anspruchsvoller geworden, Dienstleistungen austauschbar, auch deshalb kommt man mit Pflichterfüllung allein nicht mehr weit.
Für die emotionale Kundenbindung ist jeder Berührungspunkt der Kunden mit dem Unternehmen wichtig, lange vor und nach dem Kauf. Jedes Unternehmen kann Wege finden, die Kunden mit Extra-Leistungen zu überzeugen und sie langfristig zu binden.
Im Service kann das bedeuten, statt „das können wir so nicht machen“ Kunden entgegenzukommen und Lösungen zu finden. Auch wenn Kunden wissen, dass sie keinen Anspruch auf Kulanz haben, bleibt ein „Wir finden eine Lösung“ des Unternehmens in Erinnerung.
3. Es den Kunden so einfach wie möglich machen
Unternehmen, die Erfolg bei einer gemeinsamen Identitätsstiftung mit ihren Kunden haben, handeln einfach und unkompliziert. Einfach statt aufwändig und anspruchsvoll bedeutet für Kunden: weniger nervenaufreibende Kommunikation, schneller an Lösungen kommen und Kundenschreiben, die klar verständlich sind.
Einfachheit macht alles angenehmer:
– Texte für die Kundenkommunikation: klar und sofort verständlich
– Bestellprozess: unkompliziert und intuitiv
– Anleitungen: erfordern auch nach einem langen Tag keine besondere Konzentration
– die Navigation auf der Website: besser einfach als originell und verwirrend
– Kontaktmöglichkeiten: auf Website sehr einfach zu finden
Man kann heute nicht von Kunden erwarten, dass sie sich mühsam durch eine komplizierte Anmeldung durchquälen, sich am Telefon mehrmals verbinden lassen, ihr Anliegen wiederholt erklären oder sie ganz allgemein Energie investieren sollen, weil sie ein Produkt nutzen wollen.
Das macht keiner gerne, wenn es Alternativen dazu gibt. Und die gibt es fast immer. Wir sind meistens so beschäftigt und mental angestrengt, dass wir den einfachsten Weg gehen wollen.
Auch als Start-up: von Anfang an Kunden emotional an Unternehmen binden
Auch junge Unternehmen können von Anfang an ihre Kunden an sich binden. Kunden, die mit viel Einsatz und individuell betreut werden, gehen nicht gleich weg, weil es gerade bei der Konkurrenz das bessere Angebot gibt. Und sie verzeihen auch viel eher Fehler.
Kundenerwartungen zu erfüllen ist wichtig, aber ein Unternehmen muss mehr Möglichkeiten finden, Kunden zu begeistern. Deshalb sollte die Customer Happiness von Anfang an oberste Priorität haben.
Eigentlich ist es gar nicht so schwierig, Kunden so zu betreuen, dass sie gerne wiederkommen – wir sind alle Kunden und wissen, was uns gefällt und was uns verärgert!
In der stressigen Aufbauphase, wenn die Kapazitäten noch nicht für eine eigene Kundennsupport reicht, werden Kunden vielleicht „nebenbei mitbetreut“. Oft gibt es dann so viele Baustellen gleichzeitig, dass wenig Zeit und Energie bleibt, um sich um die Kunden so zu kümmern, wie man es möchte.
Trotzdem: junge Unternehmen sollten von Anfang an alles tun, um Kunden durch persönlichen, unkomplizierten und professionellen Service zu binden. Das gibt es nicht überall – also wird dieses Unternehmen in ihrer Wahrnehmung etwas Besonderes sein.
Und Kunden, deren Erwartungen übertroffen werden, bedeuten mehr Aufträge, mehr Umsatz, neue Kunden, positive Bewertungen und kostenlose Werbung – vieles wird einfacher.
Mehr Umsatz und emotionale Kundenbindung durch wertvollen Content
Möchten Sie Ihre Kunden binden und weniger austauschbar werden, weil Sie Ihnen hilfreichen Content bieten? Ich schreibe Blogartikel aus Marketingsicht, die für Ihre Zielgruppe interessant sind und die Kundenbindung stärken. Ihr Unternehmen bekommt dadurch eine stärkere Identität und wird auch in schwierigen Zeiten online gut aufgestellt sein. Schreiben Sie mir, ich freue mich auf Ihre Anfrage!
Gut, dass Du auf diese Punkte hinweist. Es stimmt: Kundenorientierung klingt selbstverständlich und banal. Doch im Alltag steckt der Teufel in den Details und nicht im gut gemeinten Großen und Ganzen. Daher sind die drei Punkte elementar. Ich finde aus Sicht des Kundenservice den ersten Aspekt besonders anspruchsvoll, denn Mitarbeitende im Service sehen erst einmal nur eine große anonyme Masse – „die Kunden“. Dass dahinter jeweils ein ganz konkreter Mensch steht, der ernst genommen werden möchte, geht da leicht verloren….
Hallo Katharina,
danke für deinen Kommentar! Ich sehe es genauso, als Kundin und auch auf der anderen Seite als Dienstleister. Nichts ist schädlicher für die Kundenbeziehung, als wenn sich jemand „abgefertigt“ und nicht ernstgenommen fühlt.
LG
Christina